Como si de un rebaño de ovejas se tratase, cuando los clientes ven comentarios positivos sobre una empresa, tienden a seguir a los demás.
¿Cuántas veces le has pedido a tus amigos o familiares que te recomienden un producto o servicio? Si te pones a pensar en ello, todos lo hacemos, el boca a boca es una herramienta de marketing muy poderosa. Así que, imagínate lo útil que sería para ti y tu negocio que tus clientes reales dejaran reseñas y comentarios positivos de tus productos o servicios.
In digital marketing terms, reading customer reviews is an important step in the buyers’ journey, when deciding between different suppliers. The reviews inform our opinion as to the possible outcome based on other customers’ experiences. Similar to sheep, when customers see positive feedback about a company, they tend to follow the herd. This sheep mentality also works in reverse, negative comments can be detrimental to a company.
¿Dónde debe obtener sus reseñas?
There are a number of different review sites, such as Google Reviews, Facebook, Trustpilot, Yelp to name a few. Google Reviews is the most commonly used platform for the obvious reason – it’s Google! On this site, all businesses can be rated using a 5-star scale with comments. Needless to say, Google Reviews has a big impact on your website as the ratings are visible under your website link. Therefore, its important to keep it at a high 5-star rating.
Beneficios para su empresa
Las reseñas de satisfacción del cliente no sólo ayudan a otros clientes a decidir si obtener tus productos o servicios, sino que también aportan muchos otros beneficios a tu empresa. Las reseñas son un método eficaz para aumentar la visibilidad de tu empresa y también alertan a la empresa de cualquier problema, ya que la mayoría de las opiniones de los clientes suelen proporcionar información sobre lo que se puede hacer para mejorar el producto o servicio. Esta información puede utilizarse para solucionar cualquier incidencia que no hayamos podido detectar previamente. Leer estas reseñas con feedback y aplicar los cambios que los clientes le sugieren, también le sirve para demostrar a sus clientes que se preocupa por ellos y que quiere consolidar esta relación empresa-cliente respondiendo a su opinión y tomándola en cuenta.
SEO
Las reseñas también le ayudan a mejorar su SEO, ya que los motores de búsqueda recompensan a las páginas web que actualizan sus contenidos con regularidad. En consecuencia, las reseñas son una herramienta que facilitan el alcance de esos niveles. Además, la gente tiende a buscar específicamente el nombre de la empresa y sus "reseñas". En general, recopilar valoraciones y reseñas positivas de clientes y usarlas en la promoción de su empresa en un anuncio o en su sitio web puede ayudarle a aumentar las ventas.
Cómo hacer que sus reseñas le beneficien
Como hemos comentado con anterioridad en este artículo, tener reseñas de clientes en Google puede ser beneficioso para su empresa. Estas opiniones son mucho más que una simple reseña y se pueden utilizar de muchas maneras diferentes, he aquí algunos ejemplos:
- Incluye reseñas para vender tus servicios y productos
- Añade estas reseñas en tus campañas de emails
- Créate un perfil en una página de reseñas de clientes dónde los clientes puedan ir actualizando sus opiniones de forma constante para ayudar al SEO de tu página web.
- Post reviews on social media channels
Cómo gestionar las críticas negativas
Por supuesto, es inevitable que haya alguna opinión negativa de nuestro negocio. Es fundamental, responder siempre a todas las opiniones, pero es especialmente importante si recibes un comentario negativo. Ignorar el comentario negativo no hará que desaparezca, por lo que, para resolver esta situación, debe responder con profesionalidad esta valoración negativa, esta profesionalidad incluso le puede llevar a tener mejores valoraciones en el futuro.
Profesionalidad y educación
Cuando le lleguen este tipo de comentarios negativos, recuerde que no debe llevarlo nunca al terreno personal. Su respuesta debe ser fácil de leer, útil y profesional. La educación debe permanecer siempre y debemos agradecer que ese cliente se haya tomado la molestia de dejar su comentario, aunque sea negativo, este acto de cortesía pude ayudar a transformar la percepción negativa de esta reseña. En esta respuesta debe incluir un resumen con el nombre y la queja de este cliente, para demostrar que ha tomado nota y que su empresa tomará en cuenta sus comentarios y, sobre todo, que los aprecia.
Por último, también es buena idea hacerles saber a tus clientes que pueden ponerse en contacto contigo personalmente para continuar la conversación y poder resolver esta situación. Es mucho mejor intentar resolver el problema en privado que mantener toda la conversación en público a través del sitio web.
Cómo conseguir opiniones de los clientes
- Después de que hayan completado el proceso de compra, pregunte por correo electrónico qué experiencia de compra han tenido y por qué.
- Puedes crear un enlace directo a las reseñas de Google en tu página web con un botón CTA (Llamada a la acción) de "compartir una reseña".
- Pregunte y recuerde a los clientes cara a cara, si desean dejar una reseña del producto en su web.
– Ask for reviews on redes sociales
- Los socios o proveedores pueden dejar una reseña sobre cómo es trabajar con su empresa.
- Incluye un enlace directo a tu apartado de reseñas de Google en tu firma de correo electrónico.
- Utiliza las redes sociales para publicar preguntas específicas sobre el rendimiento de tu empresa, así algunos de tus seguidores se animarán a dejar una opinión de una forma más fácil y directa. Eso también incluye el dejar un link directo en la BIO para facilitar al cliente el acceso a la página de reseñas.
En conclusión, las opiniones online dan seguridad a los clientes potenciales. De hecho, el 84% de los consumidores señalan que las reseñas son importantes en sus decisiones de compra. Desgraciadamente, las malas reseñas tienen mucho más peso que las positivas y una mala reseña puede anular 5 reseñas positivas en la mente de un consumidor. Por lo tanto, es esencial intentar obtener el mayor número posible de opiniones positivas de clientes de confianza y tratar las opiniones negativas con la mayor rapidez posible de forma educada y profesional.
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