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¿Alguien está a cargo de la reputación online de tu empresa?


TRIP

Las redes sociales están aquí para bien – ¡Utilízalas!

Que te guste o no, las redes sociales están aquí para quedarse y son cada vez más importantes. Algunos negocios se niegan a aceptar esto y siguen tratando los medios sociales como algo temporal, cuando en realidad es un parte muy importante de la marca. Tienen un alcance global y un poder de hacer o deshacer un negocio, así que tienes que contratar a un profesional para cuidar tu reputación en línea. El rol del social media community manager es el de proveer voz para tu empresa y está en primera línea cuando se trata de atraer a los clientes y saber cómo tratar con clientes descontentos.

3 de cada 4 visitantes están influenciados por los comentarios

¿Porque Tripadvisor es tan importante?

Hoy día, Internet es la manera más rápida de buscar un lugar para comer o reservar un hotel para tus vacaciones, que puede ser tanto bueno como malo para su negocio, dependiendo de los comentarios. Las opiniones en línea pueden ser escritas en cualquier plataforma, pero vamos a concentrarnos en Tripadvisor, simplemente porque tiene mucha influencia, visto que es el sitio más importante del mundo.

Uno de los principales puntos de Tripadvisor es que las empresas pueden utilizarlo de forma gratuita y los viajeros obtener opiniones imparciales. Esto significa que el propietario de un negocio no tiene control sobre los tipos de comentarios que los clientes dejan, tienes que intentar proveer el mejor servicio posible con la esperanza que será suficiente para generar reseñas buenas. El hecho que las reseñas estén en general subidas por clientes reales hace que son más fiables que los anuncios.

Por qué debería preocuparte por lo que se dice en Tripadvisor?

Bajo el eslogan “get the truth, then go” que se traduciría más o menos “te contamos la verdad, y luego vas” casi te dicen porque es necesario tomar nota. Tripadvisor es uno de los mejores sitios de reseña visitados, la herramienta de viaje más influyente online y según la investigación que realizó PhoCusWright, 3 de cada 4 visitantes están influenciados por los comentarios y las fotos publicadas en el sitio por otros viajeros. Las reseñas son percibidas como honestas y relevantes, así que millones de viajeros planean sus viajes utilizando Tripadvisor.

Si te estás preguntando si deberías molestarte en leer lo que algunas personas dicen de ti… La respuesta es un gran SI y ¡necesita estar preparado! El nombre de tu negocio está a la merced de tus clientes y no puedes impedirles subir reseñas negativas – salvo que sea obsceno o ilegal.
¿Qué deberías hacer si te despiertas algún día y descubres 50 reseñas negativas sin aviso?


¿Cómo podría manejar tu reputación en línea en Tripadvisor?

Primero, necesitas aceptar que las reseñas negativas son una amenaza seria para tu empresa; puedes asignar un presupuesto y designar a alguien para supervisar los comentarios y cuidar tu reputación online. La próxima etapa será establecer un plan de acción subrayando los objetivos claros, como por ejemplo mejorar tu clasificación en Tripadvisor o aumentar el número de comentarios buenos.

Como medida provisional, puedes mejorar el porcentaje de los buenos comentarios implementando medidas que estimulen a los clientes a dejar una reseña. Te dará la oportunidad de identificar los problemas recurrentes y responder. Si hay un problema real con tu negocio como, el equipo, el servicio, la calidad del producto; entonces esto deberías solucionarlo rápidamente y de manera eficaz para reducir la posibilidad contar con reseñas negativas.

Si es posible, intenta construir una relación con los clientes, contestándoles con calma y disculpándote. A veces, necesitas dejar las cosas, visto que algunas personas no se pueden apaciguar, así que es mejor concentrarse en ser todo lo mejor que se pueda.


¿Cómo utilizar Tripadvisor para tu negocio?

El primer paso para comenzar la relación entre tú y tus clientes potenciales es crear un perfil. Sin embargo, es posible que los clientes hayan ya creado una página para tu negocio sin tu conocimiento, así que tienes que estar atento. Si te das cuenta de que alguien ya ha comentado algo negativo sobre tu negocio, necesitarás ver cómo mejorarlo.

Deberías proveer la información más detallada posible, incluyendo el horario de apertura, los servicios, un enlace al sitio web, (El sitio web tiene que ser diseñado de manera profesional para atraer a tu mercado propuesto. Es mejor tener muchas fotos en tu perfil, así que es una buena idea pensar en contratar a un fotógrafo y camarógrafo profesional para causar la mejor impresión posible.

Crear el perfil es sólo el principio, y no hay nada peor que ver una cuenta inactiva y descuidada, visto que esto sugiere que no prestas atención a lo qué tus clientes dicen de ti. Después tienes que vigilar tu perfil y contestar cuando es necesario – esto significa que si tienes un comentario negativo, tienes que contestar. Siempre contestar con calma, atiende a los hechos y pide disculpas, acuérdate que el cliente siempre es el rey.

  1. Siempre contestar a las reseñas negativas
  2. Ser respetuoso, y utilizar el nombre personal del cliente y crear una respuesta inteligente sin faltas de ortografías
  3. Disculparse, ser honesto y mantener la calma
  4. Dar una respuesta constructiva para cada uno de los temas, no utilizarlo como una oportunidad de promocionar tu negocio.
  5. No ofrecer compensación 
  6. No mencionar los comentarios de los otros clientes
  7. Demostrar que eres serio cuando hay que hacer mejoramientos

Es importante recordar que tu reputación puede ser salvada asegurándote que los otros elementos de tu marketing son profesionales y consistentes. Entonces, si los clientes potenciales leen una reseña negativa, tendrán menos ganas de creerlo y le darán el beneficio a la duda.

Directrices de Redline para la gestión de crisis de las redes sociales

Escucha lo que resuena a tu alrededor
Tienes que escuchar lo que se dice sobre su negocio y actuar con rapidez para resolver cualquier incidencia y evitar cualquier molesta complicación.

Se real y honesto
No quites los comentarios malos visto que es deshonesto y puede también irritar a un cliente descontento y podría aumentar sus comentarios negativos. En vez, afronta la situación con una respuesta rápida, calma, cortés y sobre todo honestamente.

No prometas lo que no puedes dar
Si tienes un pequeño negocio con una mano de obra limitada y no es posible contestar dentro de las 24 horas, no digas que podrás. En su lugar, se honesto y di los días que necesitas; 3 días… y después asegúrate que lo haces.

Se educado
Aborda los problemas planteados de manera meditada. Sólo eres un humano y los errores pueden pasar, si admite tu errores y te disculpas es a veces bsuficiente para cambiar una situación negativa. The Retail Consumer Report, un estudio online de RightNow publicado en 2011 estableció que el 33 % de los consumidores que reciben una respuesta a su reseña negativa cambian de opinión y el 34% quitan su comentario original.

No es nada personal
Nunca deberías subir comentarios personales en tu cuenta de negocios. Para evitar los errores, asegúrate que sólo el encargado de las redes sociales tiene acceso a tu cuenta.

Es tu cuenta, crea tus propias reglas
Puedes gestionar los comentarios negativos creando tus propios términos y condiciones en las redes sociales, por ejemplo, puedes claramente establecer que eliminarás los comentarios irrazonables. Esto permitirá una flexibilidad para tratar con los comentarios ofensivos señalando que no ha cumplido con los términos y condiciones, pero esto no sirve para quitar los comentarios “negativos”.

En resumen, aunque los comentarios negativos pueden ser nocivos, una respuesta rápida, inteligente y respetuosa puede en general disolver la situación y restaurar la imagen de tu empresa. Demuestra que sólo eres humano y que te importan tus clientes.

No se puede complacer a todos
Nunca intentes justificarte, en vez, intenta contestar cada problema que el cliente a subrayado y da toda la información que sea posible. Es importante reconocer cuando es tiempo de renunciar… Alguna persona sólo le gusta quejarse y nunca estará satisfecha. Los usuarios verán que lo intentaste, así que sigue adelante.

Llama a Redline para hablar de cómo podemos ayudar a gestionar tu reputación en línea.